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¿Adónde Van sus Hojas de Reclamaciones?

¿Alguna vez se ha quejado por una factura desorbitada, un servicio deficiente o por comprar un producto en mal estado? Seguramente, nunca se ha quejado y ha optado por la callada por respuesta. La única medida que ha adoptado es no volver nunca a ese establecimiento.

No se preocupe, usted no es un bicho raro, ni un irresponsable por no hacer valer sus derechos. La mayoría de los ciudadanos actuamos de igual forma, bien porque somos unos conformistas, bien por desconocimiento o falta de información, o bien porque pensamos que nuestra queja nunca llegará a buen puerto.

Pues bien, evitar ciertos abusos y defender sus derechos es algo tan sencillo como presentar una hoja de reclamación. Se trata de un instrumento para poner en conocimiento del organismo competente en materia de consumo la práctica irregular que ha cometido el comercio y solicitar un esclarecimiento de los hechos. Eso sí, a través de esta fórmula no conseguirá ningún tipo de resarcimiento económico por los males que le haya causado.

Sólo sanción. La hoja de reclamación no es la panacea para resolver sus conflictos en materia de consumo. El procedimiento que conlleva la presentación de este documento sólo puede acarrear una sanción o multa para el establecimiento denunciado, siempre y cuando los servicios de consumo encuentren pruebas para ello.

Si quiere una compensación económica por los daños y perjuicios causados, deberá recurrir paralelamente al Sistema Arbitral de Consumo o a la vía judicial. No tendrá que esperar a la resolución para iniciar los otros trámites, aunque siempre será una buena baza tener esta prueba favorable.

Aunque la hoja de reclamaciones no sea una solución a sus expectativas, no deje de presentarla. Su queja contribuye a dejar constancia en el organismo correspondiente de las malas artes del comercio y a evitar que otros consumidores pasen por el mismo trance.

Para que no tenga dudas a la hora de presentar su queja, aquí le explicamos cómo ha de hacerlo y qué camino sigue su tramitación.

Debe tener muy presente que no todos los establecimientos tendrán a disposición del público hojas de reclamación, pero en otros están obligados a tenerlas. De lo contrario estarán incumpliendo la Ley General de Defensa de Consumidores y Usuarios.

Bares, restaurantes, hoteles, discotecas, gasolineras, tintorerías, empresas de transporte de viajeros, agencias de viajes, empresas de espectáculos, talleres de reparación de vehículos, panaderías, locales de juegos de azar, talleres de reparación de electrodomésticos y autoescuelas han de facilitar el impreso a todos los clientes que lo soliciten. Sin embargo, la normativa específica de determinadas comunidades autónomas y municipios amplían este listado a otros comercios. Como por ejemplo, en Madrid y Andalucía.

La diversidad de normativas puede provocar desconcierto entre los consumidores. Por ello, cuando no tenga muy claro si el establecimiento debe tenerlas o no, consulte en la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) o en las asociaciones de consumidores.

Recuerde que si un establecimiento está obligado a proporcionar hojas de reclamaciones y se niega a facilitárselas o no tiene disponibles en ese momento, puede poner la denuncia en la Comisaría de Policía o en las dependencias de la Guardia Civil. La primera obligación que han de cumplir es tenerlas siempre a disposición de cualquier cliente que las solicite, por lo que ya, inicialmente, están faltando a una de las disposiciones que establece la ley.

¿Cómo formular la queja? Supongamos que un taller le cobra un precio excesivo por la reparación efectuada a su coche. Si usted considera que se ha cometido una irregularidad y, tras exponer su queja verbalmente, el encargado del establecimiento no da su brazo a torcer, solicite la hoja de reclamaciones y siga estas indicaciones:

En el impreso de la hoja existe un espacio reservado para especificar los motivos de la queja.
Este punto se plantea de forma genérica, y no hay ninguna fórmula que guíe al usuario en su exposición. No se vaya por las ramas y exponga de forma clara y concisa la razón que ha provocado su insatisfacción y cuál es la actuación que solicita a la administración competente.
No olvide indicar la fecha y la hora en la que sucedieron los hechos. Es de vital importancia para su comprobación posterior.
El impreso de la hoja de reclamación cuenta con tres copias de diferentes colores. Usted debe guardar dos copias: la de color verde y la blanca; la rosa corresponde al propietario. La hoja blanca es el documento original y usted es el responsable de enviarla al organismo competente.
Guarde todos los documentos que sirvan como prueba a su reclamación: factura, el resguardo de la compra, folletos publicitarios, garantía, etcétera.
Haga llegar cuanto antes la hoja correspondiente al organismo competente. Si en las instrucciones no se indica cuál es el servicio al que debe dirigirlo, averigüe a través de la OMIC o de las asociaciones de consumidores dónde debe mandarlo. Lo único que ha de tener presente es que siempre será en el organismo público de la comunidad autónoma donde se encuentre el establecimiento.
Por ejemplo: las irregularidades en bares, restaurantes, cafeterías... de León deben comunicarse, a través de las hojas de reclamaciones, a la Dirección General de Turismo de Castilla y León cuando, por lógica, pudiera parecer que es competencia de la Dirección de Consumo.
El mejor medio para hacer llegar la hoja de reclamación es personarse en las oficinas pertinentes. De esta forma, podrán sellarle su copia quedando constancia de que usted ha entregado la reclamación. Si no dispone de tiempo o se encuentra en una comunidad autónoma diferente de la que se produjeron los hechos, puede utilizar el servicio de fax público que ofrece Correos, denominado burofax, con el que queda constancia de forma fehaciente del contenido.
Adjunte a la hoja todos los documentos que puedan servirle como prueba. Es preferible que entregue una fotocopia y que guarde los originales hasta el momento en el que los requiera el organismo competente.
Si el establecimiento no está obligado a tener hojas de reclamaciones, escriba su queja en una carta, indicando sus datos personales y la identificación del establecimiento. Aporte las pruebas y facturas correspondientes.
Una vez que la hoja de reclamación haya llegado a su destino, la resolución del organismo competente tardará entre cuatro y seis meses en producirse.
Aunque la Administración correspondiente se suele poner en contacto con el reclamante para notificarle si el establecimiento ha sido sancionado o no , pida información sobre el estado de su expediente si en un plazo de seis meses no ha recibido ninguna comunicación.
Indemnización por daños. Si quiere recibir una compensación por los perjuicios sufridos, tendrá que iniciar los trámites para llevar su reclamación a las Juntas Arbitrales de Consumo o iniciar el procedimiento por vía judicial.

La reclamación será mucho más sencilla si el problema ha surgido en un comercio adherido al Sistema Arbitral de Consumo. Se trata de una vía extrajudicial que permite resolver con facilidad los desacuerdos entre comprador y vendedor o prestador del servicio. Además, es muy económico porque, salvo en determinados supuestos, es gratuito para ambas partes. La resolución se dicta en un plazo máximo de cuatro meses.

La solicitud de arbitraje se formaliza personalmente o a través de una asociación de consumidores y usuarios ante la Junta Arbitral de Consumo que le corresponda.

Recurrir a la vía judicial ya son palabras mayores. Resolver un problema de consumo bajo esta fórmula es desaconsejable a no ser que pueda acudir a los tribunales sin abogado o procurador, siempre que el importe de la reclamación no supere las 80.000 pesetas.



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Teléfonos De Interés

Confederación Estatal de Consumidores y Usuarios (CECU) 91 364 13 84
Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) 91 300 90 00
Unión de Consumidores de España (UCE) 91 369 13 76

La Guardia Civil sospecha que Odyssey esconde piezas expoliadas en Gibraltar

EFE
MADRID.- La Guardia Civil sospecha que la compañía norteamericana Odyssey esconde en un almacén de Gibraltar diversas piezas arqueológicas expoliadas en aguas internacionales o del litoral español y que podrían pertenecer al tesoro de 500.000 monedas de oro y plata, descubierto en 2007, que reclama España.

Así lo sostienen fuentes próximas al caso, que trabajan con la hipótesis de que la empresa de exploración submarina estadounidense guarde en una nave de la zona portuaria de Gibraltar bienes arqueológicos submarinos, que se sumarían a los que se llevó a Estados Unidos el año pasado.

Los investigadores sospechan que esas piezas pueden formar también parte del tesoro del que Odyssey dio cuenta en mayo de 2007 y que según las autoridades españolas procede de la fragata Nuestra Señora de las Mercedes, de la Armada Española, que fue hundida en octubre de 1804.
España, confiada en ganar el litigio contra Odyssey ya que el barco pertenece a la Armada

Odyssey cuestiona la nacionalidad del barco
El miércoles, el responsable de Odyssey, Gregg Stemm, afirmó que esperaba del Gobierno español "colaboración" para solucionar la disputa. El tesoro fue encontrado en mayo de 2007 en un pecio, presumiblemente, dentro de aguas españolas. Sin embargo, en pleno proceso legal, Odyssey sigue manteniendo todos sus planteamientos iniciales: cuestionan la nacionalidad española del velero, el lugar donde fue encontrado y la estimación del valor de las 17 toneladas de monedas de oro y plata. Además, acusa del conflicto a los medios de comunicación españoles.

Stemm insistió en que su compañía ha actuado "de acuerdo con todas las leyes en vigor" y que el tesoro, descubierto en el océano Atlántico, se encontraba fuera de las aguas territoriales de cualquier país.

También aseguró que es legítima la reclamación española de la posesión del tesoro y su presumible procedencia del 'Nuestra Señora de las Mercedes y las Ánimas', el velero español hundido por Inglaterra en el Atlántico en 1804.

Sin embargo, alega que sólo es una de las muchas hipótesis, ya que "Odyssey está lejos de poder confirmar la identidad del pecio". De momento, el tesoro está custodiado por un tribunal federal de EEUU.

En caso de que España confirmara finalmente que el lugar del hundimiento del velero, cuyo nombre en clave es 'Cisne negro', es el mismo que el 'Mercedes', Stemm aseguró que el Gobierno español todavía tendría que probar que es el propietario de todo el material encontrado y que no lo abandonó.

"Eso lo tendrán que determinar los juzgados. En cualquier caso, nuestros abogados están convencidos que Odyssey recibirá de todos modos un premio generoso por el rescate", añadió Stemm.
MADRID.- James Goold, abogado del Estado español en el juicio que se sigue en Tampa (Florida) por el 'caso Odyssey' ha confirmado que el navío "expoliado" por la empresa estadounidense es el 'Nuestra Señora de las Mercedes', perteneciente a la Armada Española y hundido en octubre de 1804.

El abogado realizó esta afirmación en la rueda de prensa que ha tenido lugar en la sede del Ministerio de Cultura, y en la que tanto este abogado como el director general de Bellas Artes, José Jiménez, han asegurado que las actuaciones de Odyssey en todo este proceso han sido "moral y legalmente inaceptables".

Por su parte, el director general de Bellas Artes y Bienes Culturales, José Jiménez, ha añadido que el Gobierno español va a "ganar" el litigio porque existen "razones legales e históricas suficientes".

"No voy a dar medias tintas, tenemos la convicción moral y legal de que vamos a ganar. Nos asiste la razón histórica y legal suficiente para que el proceso pueda ser muy positivo para los intereses del patrimonio histórico español", ha asegurado este responsable.

"El misterio ha acabado", ha afirmado el abogado, que será quien asistirá al proceso que se llevará a cabo en Tampa (Florida). Las monedas y demás efectos que iban en el navío 'Nuestra Señora de las Mercedes' "pertenecen a la Armada española", y todas las pruebas apuntan a que el tesoro encontrado por Odyssey "coincide" con la documentación sobre la carga que iba a bordo de ese barco.

Perecieron más de 200 marinos y sus familias
El letrado ha añadido que con la identificación de 'Las Mercedes', el navío está protegido por el principio de la inmunidad soberana, "principio jurídico absolutamente claro" en Estados Unidos y en el resto del mundo, que se aplica a todos los navíos, estén en aguas internacionales o nacionales.

Además, ha explicado que el lugar donde se han desarrollado "las operaciones secretas" de Odyssey es el mismo donde se hundió 'Las Mercedes', si bien no precisó más datos geográficos por "razones de seguridad". Las pruebas recogidas "colocan a Odyssey directamente en la escena del crimen".



Un barco de Odyssey en el puerto de Algeciras el pasado octubre. (Foto: AFP)
La fragata 'Nuestra Señora de las Mercedes' se hundió en octubre de 1804, tras un combate naval que libró una escuadrilla española con la flota inglesa frente a la costa portuguesa del Algarve. Tras la explosión perecieron "más de 200 marinos y sus familias".

El elevado número de víctimas hace que los restos del pecio "se puedan considerar un cementerio marino", dijo el director general de Bellas Artes, José Jiménez.

Ese hundimiento "fue un acontecimiento en la historia mundial y en la de España", equivalente a lo que sucedió en la batalla de Pearl Harbor, que precipitó la participación activa de EEUU en la Segunda Guerra Mundial, afirmó James Goold.

La importancia y complejidad del 'caso Odyssey' ha quedado demostrada en las numerosas autoridades que participaron en el encuentro con la prensa, desde los ya citados José Jiménez y James Goold, hasta el director general de Política e Industrias Culturales, Guillermo Corral, y el subdirector general de Protección del Patrimonio, Luis Lafuente.

El director del Museo Naval de Madrid, Teodoro de Leste Contreras, el director del Museo Nacional de Arqueología Subacuática de Cartagena, Rafael Azuar, y la conservadora jefe del Departamento de Numismática del Museo Arqueológico Nacional, Carmen Marcos, han ofrecido también información sobre diferentes aspectos del caso

LOS ENGAÑOS DE LAS COMPAÑIAS DE MOVILES VODAFONE YOIGO MOVIESTAR

La Federación de Consumidores en Acción (Facua) ha denunciado entre enero y agosto un total de 13 campañas publicitarias de compañías de móviles al considerarlas engañosas, de las que cinco corresponden a Vodafone, tres a Movistar y dos a Yoigo.

FACUA
(Federación Consumidores en Acción)

A ellas se suman sendas denuncias a Simyo y Lebara Móvil y otra al operador móvil virtual Pepephone, que finalmente optó por el diálogo y la denuncia culminó en una solución amistosa.

Facua critica que las operadoras se aprovechan no sólo de la falta de controles de oficio por parte de las autoridades de Consumo autonómicas, sino de su enorme lentitud en la tramitación de las denuncias que reciben, ya que las sanciones se producen cuando hace meses, e incluso años, que las campañas finalizaron. En este sentido, la asociación lamenta la "ridícula" cuantía de las multas para campañas que en la mayoría de los casos tuvieron inversiones millonarias.

La organización también advierte de que, pese a que traslada al Instituto Nacional del Consumo (INC) todas sus denuncias, el organismo del Ministerio de Sanidad y Consumo no elabora informes jurídicos sobre las campañas publicitarias ni impulsa actuaciones coordinadas entre las diecisiete comunidades autónomas, que de llevarse a cabo podrían traducirse en macroexpedientes sancionadores.

Facua alerta por último que en casi todos los casos, el carácter engañoso de la publicidad no se debe a errores de las compañías, sino a prácticas premeditadas que, además, se repiten pese a haber sido sancionadas en anteriores ocasiones por irregularidades muy similares.

En este sentido, Facua recuerda que, hasta la fecha, Vodafone es la compañía que acapara más denuncias por publicidad engañosa este año. En enero, la organización llevó a las autoridades del ramo su promoción navideña, con el reclamo "cuéntalo todo, a todos, y paga la mitad": las llamadas no costaban la mitad, ya que se cobraba íntegra la tarifa de establecimiento, y además los descuentos sólo se aplicaban en las realizadas tras haber consumido el mínimo mensual impuesto en cada plan de precios.

En mayo, el operador británico fue denunciado por asegurar que tiene "las mejores tarifas": "según la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones, nuestro precio medio por minuto es un 11% más bajo que el de la competencia", decía en sus anuncios, pero lo cierto es que ningún informe de la CMT ofrece esta cifra.

En junio, Vodafone recibió otra denuncia por anunciar vuelos gratis que en realidad cuestan en torno a 100 euros y por la campaña de su tarifa Vitamina 60x1 "multicolor" por ocultar que tiene un límite de 600 minutos al mes. Y en agosto, por la publicidad de las tarifas de roaming Vodafone Passport, que promete mantener en el extranjero las mismas tarifas que en España, ocultando que cada llamada tiene un recargo de 1,15 o 2,49 euros.

Orange, la segunda en la lista

El segundo operador en denuncias es Orange. En marzo, Facua lo denunció por aprovechar el Día del Padre para lanzar una promoción de llamadas "gratis" que, según la organización no lo son. En junio, la campaña de su Tarifa Plana Naveghable, donde prometía "navegar y hablar todo lo que quieras, sin sorpresas", cuando tanto los minutos de conversación como los datos tienen límites tras los que se facturan con elevadas tarifas; y ello al tiempo que acusaba a las ofertas de la competencia de "caras y poco transparentes".

Y en agosto, la asociación ha denunciado la promoción de verano de la filial española de France Telecom por anunciar llamadas a "0 euros" en las que en realidad cobra la tarifa de establecimiento.

En mayo, la organización denunció la publicidad de la tarifa Mi Gente de Movistar, en la que aseguraba que puede hablarse por 5 céntimos el minuto con "hasta 10 números", "sean del operador que sean", cuando para completar los diez destinos hay que esperar nada menos que treinta meses y además se impone que cinco sean de Movistar. Y en junio, la campaña de sus Megabonos SMS, por ocultar que no incluye los mensajes que se envíen a otras compañías.

También el cuarto operador con red propia ha sido denunciado por incumplir sus promesas y sus eslóganes "verdad verdadera", "verdad de la buena", "el móvil, sin cuentos" y "0 promesas rotas". En febrero, Facua actuó contra Yoigo por incumplir su compromiso de mantener para siempre una tarifa de 0 céntimos por minuto sin límites, que restringió a 60 minutos al día.

En cuanto a los operadores móviles virtuales (OMV), en febrero denunció a Lebara Móvil por asegurar que tiene "los mejores precios" del mercado anunciando tarifas que sólo aplica durante 4 horas al día. Ese mismo mes, otro OMV, Pepephone, prefirió el diálogo a la denuncia y eliminó su reclamo "la mejor tarifa única" a petición de Facua. Y en abril, la asociación denunció a Simyo por utilizar engañosamente el reclamo "¡Habla gratis!", que ha dejado de emplear en posteriores anuncios.
ELPAIS.com Economía 3 de 11 2008 en Economía

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